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客户案例｜从人工派单到智能调度，工业巨头的售后提效神操作！

原创

2025/05/07 11:31:49

来源：*摩鑫平台

作者：Tian

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本文摘要

*摩鑫平台服务的一家全球工业巨头，正是一个通过智能化手段全面优化客户服务、提升行业水平的典型案例。我们将深入解析其如何借助创新技术，有效突破工业传统售后困境，实现卓越的客户联络与服务效率

与大多数行业不同，工业设备企业的客户服务不仅特殊，而且至关重要。

由于工业设备体积大、技术复杂，其故障更是直接关系到客户的生产线乃至至整个工厂的运作。因此一旦设备出现问题，客户迫切需要专业工程师快速到场排查、修复，以避免生产中断和巨大损失。

因此，工业企业的核心挑战是：如何在保证速度的同时，兼顾服务质量和成本效益，打造快速、高效、精准的售后服务体系。

*摩鑫平台服务的一家全球工业巨头，正是一个通过智能化手段全面优化客户服务、提升行业水平的典型案例。

接下来，我们将深入解析其如何借助创新技术，有效突破工业传统售后困境，实现卓越的客户联络与服务效率。

01 售后服务两难：既要快速响应，也要控制成本

对于这家全球工业巨头来说，客户服务的核心在于快速、精准地解决问题。

然而，单纯追求速度并不可取。大型工业设备维修不仅需要高度专业的工程师，而且人力资源有限，若每个故障都安排上门服务，企业将面临高昂的人力与成本压力。

实际上，许多简单或常见的故障可通过电话或视频远程指导客户技术人员解决，这种方式既节省时间，又显著降低成本。

因此，该企业的整体售后服务流程分为两大环节：一是快速筛选，通过热线和在线客服识别问题性质，简单问题由远程支持快速解决，复杂问题则升级为工单；二是智能调度，对需要上门的任务，系统自动匹配最合适的工程师，实现最优派工和派单。

文章配图1

具体来说，派工需要根据客户分布、设备密度及历史故障率动态调整工程师驻点，以保障覆盖范围和响应速度；派单则要求将任务信息高效、准确地分配到合适的工程师手中，避免因人工调度而产生延误或差错。

基于此，打造一套高度自动化、智能化的服务系统，优化整体流程、提升服务效率、增强客户体验，就成为该企业持续投入的重点目标。

02 智能工单驱动：从远程排障到高效派单

深刻理解客户需求后，*摩鑫平台依托全周期客户联络云平台，结合智能工单、在线客服、视频客服等产品，为其打造了一套智能化的售后服务系统。

针对常见的简单故障问题，*摩鑫平台帮助该企业搭建了高效的在线售后客服平台。该平台能够使用Agent协助客户进行故障分析。对于简单问题，工程师通过视频客服即可实现远程故障排除。

针对远程无法解决的复杂问题，*摩鑫平台在客户联络平台中内置基于大模型的智能工单，该工单系统与企业内部的ERP派工系统打通。

智能工单可以根据客服与客户的聊天记录，自动总结关键信息生成工单，并智能流转至距离客户最近的工程师手中。

工程师接到工单后，会通过电话联系客户并预约到访时间。完成排故后，工程师也会通过该系统将客户的故障情况、故障原因、解决方案等详细情况进行记录并汇报。

长期下来，该系统能够将客户所有的售后维修数据沉淀到统一平台中。

通过分析这些数据，企业可以清楚了解全国范围内不同区域的设备分布情况、维修售后频次，并针对性地调配工程师资源，确保资源的最优配置，以及每个地区都能在第一时间得到充分的技术支持。

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除此之外，*摩鑫平台还为该企业配置了语音Agent。

当工程师完成故障排除和维修任务后，系统中的语音Agent将在24小时内自动执行客户满意度回访，以此确保服务质量始终符合高标准，维护企业的品牌承诺。

整体上通过对售后服务体系的改造，*摩鑫平台不仅帮助该企业实现了售后服务流程的自动化、智能化和标准化，更显著提升了服务效率，为客户带来了卓越的体验。

若转载请注明出处：http://www.wjsbj.com/news/11333.html

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