原创
2025/05/07 11:31:49
来源：*摩鑫平台
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本文摘要
4月18日，*摩鑫平台受邀出席腾讯云举办的“智启未来：生成式AI应用实践落地探索”研讨会，聚焦企业服务行业，共同打造从技术到商业的深度对话，助力企业跨越AI应用“最后一公里”，*摩鑫平台首席科学家田凤占发表《从Chatbot到AI Agent：智能客服的进化》主题演讲
4月18日，*摩鑫平台受邀出席腾讯云举办的“智启未来：生成式AI应用实践落地探索”研讨会，聚焦企业服务行业，共同打造从技术到商业的深度对话，助力企业跨越AI应用“最后一公里”，*摩鑫平台首席科学家田凤占发表《从Chatbot到AI Agent：智能客服的进化》主题演讲。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量和客户满意度直接关系到企业的生存与发展。为了提供卓越的服务体验，企业纷纷探索利用AI技术破局。
*摩鑫平台作为客户联络领域领跑者，充分发挥AI大模型技术优势，不断推动客户服务体验升级，创新性地设计出多智能体协同的新智能体模式，通过将客户服务领域所需的不同技能赋予不同的智能体，打造一系列AI员工作为服务主体，精准接待并处理各阶段客户提出的问题，引领客户服务迈入“业务专家+AI员工”的新模式。在此过程中，业务专家则转型为AI员工的管理者，凭借丰富的行业经验和专业知识，对AI员工进行培训与调优，确保其服务质量始终在线。
AI Agent结合专属模型和专有知识，能够支持复杂场景应用，*摩鑫平台打造了客户接待Agent、实时监控Agent、分析优化Agent和知识工程Agent等。客户接待Agent能快速响应客户诉求，完成大部分接待任务；遇到无法处理的问题，会主动求助专家坐席，专家无缝接入解决问题后撤出，保证对话连贯性且客户无感知；专家处理日志也可以通过知识工程Agent沉淀为知识，供客户接待Agent调用；实时监控Agent可以实时监控客服接待Agent的服务质量，一旦发现问题，将实时告警提醒专家坐席，保障服务质量。
此外，为控制大模型可能出现的幻觉问题，*摩鑫平台AI Agent采用了多层过滤机制，包括问题过滤、RAG增强、提示词与流程控制以及答案二次审核，从而确保输出内容的准确性和合规性。
AI Agent在多个领域和场景中展现出了强大的功能和价值，在软件信息服务行业，*摩鑫平台能够通过AI Agent整合营销、销售、服务全链路，以客户洞察提升转化率，以服务优化提高留存率，以流程提效实现降本增效。目前*摩鑫平台已经在内部多个场景中成功应用了AI Agent。
在技术支持场景中，AI Agent能够基于接口手册直接生成接口调用示例代码，为销售、售前、技术支持、产品、研发等提供自助服务；在客户接待场景中，AI Agent能够灵活接住客户话题点，深挖客户需求，无论是标准提问还是模糊提问，都能迅速响应，各种复杂问题也能给出精准回复，大大提升了线索获取率，帮助客户实现从流量到客户的高效转化。
某大型软件企业利用AI Agent对其原有知识库进行升级改造，让原本基本弃用的知识库变得好用、易用，真正发挥了海量知识的巨大价值，客户可以通过知识库自助查询和解决常见问题，不仅极大地解放了该大型软件企业技术支持的人力支持，有效降低了售后服务成本，还减少了客户等待时间，提高了客户的满意度和忠诚度。
未来*摩鑫平台将持续发挥自身产品、技术、服务等多方面的优势，深化AI Agent等技术在各行各业的应用，助力企业提升客户体验与运营效率，提升综合竞争力，实现可持续发展。
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